Breaking News
Home / ข่าวไอที /  ทำความรู้จัก X-Data กุญแจสู่ความสำเร็จในยุค Experience Economy
X-Data กุญแจสู่ความสำเร็จในยุค Experience Economy

 ทำความรู้จัก X-Data กุญแจสู่ความสำเร็จในยุค Experience Economy

 ทำความรู้จัก X-Data กุญแจสู่ความสำเร็จในยุค Experience Economy X-Data กุญแจสู่ความสำเร็จในยุค Experience Economy

สมมติว่าวันหนึ่งคุณไปร้านก๋วยเตี๋ยวที่คุ้นเคยแถวออฟฟิส คุณนั่งลงและสั่งเมนูจานโปรด ไม่นานเกินรอ พนักงานร้านก็เดินมาเสิร์ฟ มื้อนี้ช่างง่าย ทันใจ อร่อย แถมยังถูกดีอีกด้วย แต่แล้วคุณก็ต้องสะดุ้ง เพราะเสียงสบถของพนักงานคนหนึ่งที่ดังขึ้นท่ามกลางลูกค้าที่กำลังทานก๋วยเตี๋ยวอย่างเอร็ดอร่อย บางสิ่งบางอย่างทำให้คุณรู้สึกไม่ค่อยดีกับร้านนี้ขึ้นมาเสียอย่างนั้น จนคิดในใจว่าคงไม่กล้บมากินร้านนี้อีกต่อไป เพราะอะไรกันนะ ทั้งๆ ที่น้ำซุปเขาก็อร่อยและที่นั่งก็สบายดี

…มันคือประสบการณ์ของคุณอย่างไรล่ะ ที่ได้คะแนนติดลบไปเสียเรียบร้อยแล้ว

เรากำลังอยู่ในยุคสมัยของ Experience Economy ที่ซึ่งสินค้าที่หรูเลิศ ที่ตั้งแสนสะดวก และราคาที่ดี ไม่ใช่ปัจจัยชี้ชะตาธุรกิจที่สำคัญที่สุดอีกต่อไป โดย Pine & Gilmore ได้ระบุไว้ในปี 1998 ว่า “ประสบการณ์ เกิดขึ้นเมื่อบริษัทตั้งใจใช้บริการเป็นเวทีและสินค้าเป็นพร็อพ เพื่อเข้าถึงลูกค้าแต่ละคนในรูปแบบหนทางที่พึงสร้างเหตุการณ์ให้เป็นที่น่าจดจำและน่าประทับใจ

เจ้าของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จทั่วโลกในปัจจุบันต่างให้ความสำคัญกับ “ประสบการณ์” นับตั้งแต่การพบหน้าลูกค้าครั้งแรก แผนการตลาด รูปแบบการขาย ห่วงโซ่อุปทาน ไปจนถึงงานบริการหลังการขาย ทุกองค์ประกอบเหล่านี้ล้วนมีส่วนเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ในวันนี้ ประสบการณ์ ได้กลายมาเป็นปัจจัยสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ องค์กรต่างๆ ทั่วโลกพบว่าเมื่อพวกเขามอบประสบการณ์ที่ดีเลิศแก่ลูกค้า พวกเขาจะได้รับผลตอบแทนทางธุรกิจที่ดีเกินคาด และในทางกลับกัน ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดีย่อมนำมาซึ่งบทลงโทษที่ธุรกิจต้องเผชิญ

คำถามคือเราจะสร้างประสบการณ์ที่ดีได้อย่างไร?

ประการแรกที่เจ้าของธุรกิจต้องเข้าใจ คือ ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) หรือ CX นั้นแตกต่างจาก CRM

เราทุกคนรู้จัก CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer relationship management) ซึ่งทำหน้าที่บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยระบบ CRM จะให้ข้อมูลเชิงปฎิบัติการ หรือ O-Data (Operational data) ซึ่งจะช่วยบอกได้ว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างไร (what) และเมื่อใด (when) บ้าง

อย่างไรก็ตาม CRM นั้นมีข้อจำกัด แม้ว่ามันจะสามารถตีแผ่ข้อมูลของสิ่งที่กำลังเกิดขึ้น หรือเกิดขึ้นแล้วได้อย่างละเอียดละออ มันไม่สามารถอธิบายได้ว่าเหตุการณ์ต่างๆ เหล่านั้นเกิดขึ้นด้วย “เหตุผล” ประการใด (why)และนี่คือสิ่งที่ CX เข้ามาเติมเต็ม

CX นั้นเรียกได้ว่าเป็นเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของธุรกิจทั้งองค์กร ซึ่งรวมถึงการตอบคำถามว่าองค์กรจะทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าจะมีประสบการณ์ที่ดีอยู่เสมอ จนงอกเงยเป็นความจงรักภักดีต่อแบรนด์ และการเติบโตทางธุรกิจโดยรวม

โดยการวิเคราะห์จาก CRM จะบ่งชี้จุดต่างๆ ที่คุณจำเป็นต้องจัดการปรับปรุงหรือแก้ไข ในขณะที่การวิเคราะห์จาก CX จะบอกเหตุผลของสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้น และแนะนำแนวทางปฏิบัติที่คุณควรลงมือทำ

สิ่งที่เจ้าของธุรกิจในยุคนี้ต้องเข้าใจ ประการที่สอง คือ การบริหารจัดการประสบการณ์

การบริหารประสบการณ์ (Experience Management) หรือ XM จึงกลายเป็นกลยุทธ์พิชิตเป้าหมายของธุรกิจชั้นนำของโลกในวันนี้ ซึ่งเป็นการผสานข้อมูล O-Data หรือข้อมูลเชิงปฏิบัติการของธุรกิจ (ข้อมูลที่ได้จากระบบ CRM) และข้อมูล X-Data หรือข้อมูลเชิงประสบการณ์ (ข้อมูลจากระบบ CX จากทั้งกลุ่มลูกค้าและพนักงานขององค์กร) เข้าด้วยกัน เกิดเป็นบทวิเคราะห์ความเชื่อ ความรู้สึก และอารมณ์ของกลุ่มยูสเซอร์ หรือกลุ่มผู้มีประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์ ที่ยืนอยู่บนพื้นฐานข้อเท็จจริงและข้อมูลที่จับต้องไม่ได้ ซึ่งเอื้อให้ผู้บริหารองค์กรสามารถทำการตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างละเอียด รอบคอบ และมีประสิทธิผล

XM คือกระบวนการมอนิเตอร์ทุกปฏิสัมพันธ์เชิงประสบการณ์ที่คนมีกับแบรนด์ ซึ่งมีเป้าหมายคือการหาช่องโอกาสที่จะปรับปรุงประสบการณ์ต่างๆ เหล่านั้นให้ดียิ่งขึ้นไปอีก กระบวนการดังกล่าวนี้ คือ อาวุธสำคัญ ที่ทำให้ธุรกิจสามารถรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว รวมถึงคาดการณ์หรือควบคุมปัญหาเหล่านั้นก่อนที่มันจะเกิดขึ้น

ปัจจุบัน องค์กรชั้นนำทั่วโลกรวมถึงในประเทศไทยได้หันมาขับเคลื่อนธุรกิจด้วย XM ดังเช่น

Bualaung Securities: ใช้ XM ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อระบบธุรกรรมของบริษัทหลักทรัพย์

บริษัทหลักทรัพย์ในปัจจุบันต่างแข่งขันกันด้วยระดับอัตราค่าธรรมเนียม อัตราดอกเบี้ย และดิจิตอลเซอร์วิสใหม่ๆ รวมถึงผู้บริโภคมีตัวเลือกที่หลากหลายขึ้น ดังนั้นโจทย์ในวันนี้ คือจะทำอย่างไรให้ตัวเองโดดเด่น สามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ รวมถึงสร้างฐานลูกค้าใหม่เพิ่มด้วยได้

ย้อนไปในปี 2001 Bualuang Securities หรือ บริษัท หลักทรัพย์ บัวหลวง จำกัด (มหาชน) เป็นบริษัทในเครือธนาคารกรุงเทพ ซึ่งเป็นผู้เล่นรายเล็กในตลาดการเงินของประเทศไทย ท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือด บริษัทได้ตัดสินใจลงทุนทำการวิจัยตลาดอย่างจริงจัง เพื่อให้เข้าถึงและเข้าใจลูกค้าของทุกสาขาของธนาคารจากการลงทุนใช้เทคโนโลยีชั้นนำในการทำวิจัย บริษัทเริ่มเรียนรู้ที่จะผนึกพลังของ XM และ CRM เข้าด้วยกัน และพบว่า ที่ปรึกษาการลงทุนของธนาคารในสาขาต่างๆ ทั่วประเทศ ต่างทำการตลาดไปโดยไม่มีการให้ความรู้เกี่ยวกับการลงทุนแก่ลูกค้า ซึ่งชี้ให้เห็นว่า พวกเขากำลังละทิ้งโอกาสที่จะสร้างฐานลูกค้าจากกลุ่มคนที่มีเงินในมือ แต่อาจขาดความเข้าใจ เมื่อเห็นเช่นนี้ Bualuang Securities จึงปรับนโยบายใหม่ โดยเพิ่มการจัดสัมมนาเข้าไปในแผนการดำเนินงาน และในที่สุดก็สามารถขยายฐานลูกค้าได้สำเร็จ

Vitamins Consulting & Research: เพิ่มศักยภาพของงานวิจัยด้วย XM

เมื่อก้าวสู่ยุคดิจิตอล บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยสัญชาติไทยอย่าง Vitamins พบกับความท้าทายที่มากขึ้น ทั้งจากบรีฟที่ทำให้เกิดขึ้นจริงได้ยากจากเหล่าลูกค้าองค์กร และนิสัยของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป เมื่อโจทย์การทำงานถูกผูกกับปัจจัยความเร็ว ความง่ายและว่องไว ต้นทุนที่ต่ำ และคุณภาพที่เชื่อถือได้ บริษัทจำเป็นต้องผันตัวเองสู่การทำวิจัยออนไลน์อย่างลงลึก และจับมือกับผู้นำด้านอินเทลลิเจน โซลูชั่น

ด้วยแพลตฟอร์ม XM บริษัทสามารถรับมือกับโจทย์ที่มีความซันซ้อนได้ดีขึ้น ยกตัวอย่างเช่น งานวิจัยสำหรับลูกค้าผู้ผลิตสบู่อาบน้ำ ที่ต้องการทราบว่ากลุ่มผู้ทดลองใช้สบู่ตัวนี้ มีความรู้สึกนึกคิดอย่างไร ทันทีหลังจากใช้สบู่อาบน้ำ นั่นหมายความว่า Vitamins ต้องหาคำตอบจากกลุ่มคนเหล่านี้ให้ได้ นับตั้งแต่พวกเขาปิดฝักบัวและก่อนที่จะแต่งตัว ซึ่งพวกเขาสามารถทำได้สำเร็จ นอกจากนี้ Vitamins ยังใช้แพลตฟอร์ม XM สร้างแบบสอบถามแบบเฉพาะ เพื่อเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างของบริษัทจำนวน 15 บริษัท ซึ่งมีหน่วยงานย่อย 250 หน่วย และมีลูกค้ากว่า 10,000 ราย โดยทำเสร็จสมบูรณ์ภายใน 2 วันเท่านั้น

ในวันนี้ Vitamins Consulting & Research สามารถทำงานวิจัยที่มีความซับซ้อนได้อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาได้พิสูจน์แล้วว่า ออนไลน์คืออนาคต และการทำนายอนาคตได้อย่างแม่นยำที่สุดก็คือการลงมือทำมันด้วย XM

Qualtrics คือ ผู้นำแห่งการบริหารจัดการประสบการณ์

Qualtrics ซึ่งก่อตั้งขึ้นในปี 2002 และปัจจุบันอยู่ภายใต้การบริหารของเอสเอพี คือผู้บุกเบิกซอฟต์แวร์ที่ช่วยยกระดับศักยภาพขององค์กรธุรกิจในยุค Experience economy โดยนอกจากจะมีโซลูชั่นที่ช่วยบริหารจัดการฟีดแบคของลูกค้า XM™ Platform ของ Qualtrics สามารถเก็บ วิเคราะห์ และตีความข้อมูลจากหลายล้านทัชพอยต์ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการทางธุรกิจขององค์กรที่มีความซับซ้อนและท้าทาย โดยแบ่งเป็น 4 ด้าน ได้แก่ ลูกค้า พนักงาน แบรนด์ และสินค้า ซึ่งล้วนมีส่วนเกี่ยวข้องกับการสร้างประสบการณ์ขององค์กร และความสำเร็จของธุรกิจโดยรวม

ทั้งนี้ Qualtrics มีจุดแข็ง ซึ่งแตกต่างจากคู่แข่งในตลาด 3 ประการ คือ ประการแรก Qualtrics ใช้ดีพ เลิร์นนิ่ง ปัญญาประดิษฐ์ และแมชชีน เลิร์นนิ่ง เข้ามาช่วย เพื่อการระบุอินไซท์ที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้ต่อยอดได้  ประการสอง XM™ Platform ของ Qualtrics ขับเคลื่อนโดยระบบอนาลิติกส์ ซึ่งองค์กรต่างๆ สามารถใช้เพื่อตอบโจทย์งานวิจัยที่มีความซับซ้อนสูง ประการสุดท้าย XM™ Platform ของ Qualtrics สามารถหาฟีดแบคแบบเรียลไทม์ พร้อมวิเคราะห์และหาอินไซท์ เพื่อให้องค์กรสามารถกำหนดกลยุทธ์และปฏิบัติการทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ ในช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุด

ในวันนี้ กว่า 150 บริษัท ทั่วภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ขับเคลื่อนด้วยโซลูชั่นจาก Qualtrics

ก้าวสู่บทบาทผู้นำแห่งยุค Experience Economy วันนี้ ด้วยขุมพลังแห่ง X-Data และ O-Data : https://xodata.com/

เกี่ยวกับ เอสเอพี (SAP)

ในฐานะบริษัทด้านคลาวด์ที่ขับเคลื่อนด้วย SAP HANA® เอสเอพี เป็นผู้นำตลาดซอฟต์แวร์แอพพลิเคชั่นระดับองค์กร ที่ได้ช่วยเหลือองค์กรขนาดต่างๆในทุกอุตสาหกรรมให้สามารถทำงานได้ดีขึ้น โดย 77% ของรายได้จากการทำธุรกรรมของโลกนั้นเกิดขึ้นบนระบบของเอสเอพี นอกจากนี้เทคโนโลยีแมชชีน เลิร์นนิ่ง อินเตอร์เน็ต ออฟ ธิงส์ (IoT) และเทคโนโลยีการวิเคราะห์ขั้นสูงของเอสเอพี ช่วยเปลี่ยนธุรกิจของลูกค้าให้เป็นอินเทลลิเจนท์ เอ็นเตอร์ไพรซ์ เอสเอพีช่วยให้ผู้คนและองค์กรเข้าใจในธุรกิจอย่างลึกซึ้ง รวมถึงส่งเสริมการทำงานร่วมกันเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ เราลดความซับซ้อนของเทคโนโลยีเพื่อให้องค์กรต่างๆ สามารถใช้ซอฟต์แวร์ของเราได้อย่างที่ต้องการและต่อเนื่อง ชุดแอพพลิเคชั่นและบริการครบวงจรของเอสเอพี ช่วยให้ลูกค้าธุรกิจและภาครัฐกว่า 437,000 ราย สามารถทำกำไร ปรับตัว และสร้างความแตกต่างได้ ด้วยเครือข่ายลูกค้าพาร์เนอร์ พนักงาน และผู้นำทางความคิดที่มีอยู่ทั่วโลก เอสเอพีช่วยให้โลกดำเนินงานได้ดีขึ้นและปรับปรุงชีวิตของผู้คน ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.sap.com

No tags for this post.

Related posts

About ข่าวไอที 24 ชั่วโมง

ข่าวไอที 24 ชั่วโมง ข่าวไอที ข่าว IT ข่าวเทคโนโลยี สินค้าไอทีมาใหม่ รีวิวสินค้าไอที

Check Also

ไมโครซอฟท์ AI พลิกเกมธุรกิจไทย ต่อยอดศักยภาพคนไทยด้วยนวัตกรรมอัจฉริยะที่เชื่อถือได้

ไมโครซอฟท์ AI พ …

%d bloggers like this: