Breaking News
Home / ข่าวไอที / Booking.com พัฒนาให้ Booking Assistant เข้าดูแลลูกค้าได้ทั่วโลก

Booking.com พัฒนาให้ Booking Assistant เข้าดูแลลูกค้าได้ทั่วโลก

พัฒนาให้ Booking Assistant เข้าดูแลลูกค้าได้ทั่วโลก

บริการใหม่เวอร์ชั่นนำร่องของ Booking.com พร้อมแชทบอทช่วยเหลือ
ตอนนี้ได้เปิดให้บริการอย่างทั่วถึงแก่ผู้จองที่ใช้ภาษาอังกฤษ
สามารถให้บริการข้อสอบถามจากลูกค้าอัตโนมัติได้ถึงร้อยละ30 ในเวลาไม่ถึง 5 นาที

กรุงอัมสเตอร์ดัม ประเทศเนเธอร์แลนด์ – 12 ธันวาคม พ.ศ. 2560 – ในวันนี้ Booking.com ซึ่งเป็น 1 ในบริษัทอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่ที่สุดของโลก อีกทั้งเป็นผู้นำด้านดิจิทัลเทคโนโลยี ได้ประกาศขยายขอบเขตการทำงานของเวอร์ชั่นนำร่องของบริการใหม่ Booking Assistant พร้อมแชทบอทช่วยเหลือ) ให้บริการครอบคลุมทั่วโลกแก่รายการจองที่เป็นภาษาอังกฤษแล้ว ในฐานะแพลตฟอร์มรับส่งข้อความใหม่ล่าสุดของ Booking.com กล่าวได้ว่า Booking Assistant เป็นการผสานเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่จดสิทธิบัตรเข้ากับส่วนการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งอยู่แล้วของ Booking.com เรียกได้ว่าพร้อมรับมือช่วงฤดูกาลท่องเที่ยวส่งท้ายปีที่มีผู้เดินทางจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ Booking Assistant นั้นมอบความช่วยเหลือที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าเกี่ยวกับการจองที่พักที่จะเกิดขึ้นในอนาคต รวมถึงตอบกลับอย่างทันท่วงทีเมื่อลูกค้าส่งคำขอเรื่องทั่วไปที่เกี่ยวกับการเข้าพัก ทั้งหมดนี้จะให้บริการผ่านหน้าจอแชทที่ตอบโต้อย่างเป็นธรรมชาติ นอกจากนี้ Booking Assistant ยังเป็นระบบที่สร้างขึ้นเองโดย Booking.com รวมถึงเป็นผู้นำในแวดวงด้านระบบชี้แจงและตอบกลับคำถามอัตโนมัติ ช่วยตอบคำถามต่างๆที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการหลังการจองที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ จากผู้เดินทาง โดยให้บริการผ่านอุปกรณ์และแพลตฟอร์มที่ลูกค้าเลือกใช้ 
AI ที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก

Booking Assistant ต่อยอดจากเทคโนโลยีประมวลภาษาธรรมชาติที่เพื่อระบุคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า ซึ่งรวมถึงหัวข้อต่าง ๆ เช่น การชำระเงิน การเดินทาง เวลาเช็คอินและเช็คเอาท์ การเปลี่ยนวันเข้าพัก การขอยกเลิกการจอง ข้อมูลที่จอดรถ คำขอเพิ่มเตียงเสริม นโยบายเกี่ยวกับสัตว์เลี้ยง บริการ WiFi และอินเทอร์เน็ต รวมถึงประโยคทักทายและขอบคุณในรูปแบบต่าง ๆ ด้วยจำนวนผู้ใช้งานและคำถามเร่งด่วนที่มีเพิ่มมากขึ้น  Booking Assistant จึงมีการพัฒนาอย่างรวดเร็วให้สามารถทำความเข้าใจผู้ใช้งานได้ดียิ่งขึ้น ขณะนี้ Booking.com กำลังอยู่ในระหว่างฝึกฝนระบบให้จำแนกคำถามต่าง ๆ ที่พบในปัจจุบันและจัดกลุ่มเป็นหัวข้อย่อยประเภทต่าง ๆ มากกว่า 90 หัวข้อย่อยซึ่งทำให้สามารถระบุประเภทและตอบรับคำถามดังกล่าวได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสม

Booking Assistant นั้นต่างจากแชทบอทอื่น ๆ ที่มุ่งเน้นเฉพาะบทสนทนาที่ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจจอง ให้บริการเฉพาะเพียง 1-2 รายการ หรือเสนอบริการเพิ่มเติมระหว่างเข้าพัก เพราะแชตบอทของ Booking Assistant นั้นสร้างขึ้นเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า ขณะนี้แชทบอทของเราสามารถตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับการเข้าพักโดยอัตโนมัติได้กว่าร้อยละ 30  ในเวลาไม่ถึง 5 นาที หาก Booking Assistant พบว่าไม่สามารถตอบคำถามนั้นเองได้ ระบบจะขอความช่วยเหลือจากทีมงานบริการลูกค้าสัมพันธ์ของ Booking.com หรือจากที่พัก โดยการขอความช่วยเหลือนี้จะขึ้นอยู่กับลักษณะของคำถามนั้น ๆ และเพิ่มคำตอบนั้นลงไปโดยตรงในบทสนทนา นอกจากนี้ Booking Assistant จะระบุแหล่งที่มาของข้อมูลเสมอ เพื่อให้ความโปร่งใสอย่างที่สุดแก่ลูกค้า

“เรามองว่า AI ไม่ได้เข้ามาแทนที่การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล แต่กลับเป็นเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการสร้างประสบการณ์การเดินทางที่น่าพึงพอใจไร้ที่ติมากยิ่งขึ้นอย่างเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน” นาย เจมส์ วอเตอร์ส ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ (Global Director of Customer Service) ของ Booking.com กล่าว “เนื่องจากเราทำธุรกิจในแวดวงที่ต้องมีการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคลซึ่งเกี่ยวโยงกับอารมณ์ความรู้สึก และมีความซับซ้อนเฉพาะตนอย่างมาก เราจึงพยายามรักษาสมดุลระหว่างการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล กับการสื่อสารด้วยระบบอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิภาพอยู่เสมอ เพื่อให้ทุกขั้นตอนของประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อ Booking.com เป็นไปอย่างสมบูรณ์แบบที่สุด  ซึ่ง Booking Assistant ก็คือหนึ่งในความพยายามของเราในการรักษาสมดุลนั้น ”

สู่พรมแดนใหม่ของการบริการลูกค้าและที่พักคู่ค้า

จากผลการวิจัยเร็ว ๆ นี้ของ Booking.com ซึ่งสอบถามผู้เดินทาง 19,000 คนใน 26 ประเทศ พบว่าลูกค้าร้อยละ 50 ไม่ใส่ใจว่าบริการที่ตนได้รับนั้นจะมาจากมนุษย์ หรือคอมพิวเตอร์ ตราบใดที่คำถามของตนได้รับคำตอบ นอกจากนี้ อีกข้อมูลของ Booking.com ระบุว่าลูกค้าร้อยละ80 ชอบใช้บริการแบบบริการตนเองเพื่อให้ได้รับข้อมูลที่ต้องการ กล่าวได้ว่า Booking Assistant เข้ามาตอบสนองความต้องการของผู้เดินทางที่อยากได้ความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องติดต่อบริการลูกค้าสัมพันธ์ผ่านช่องทางเดิม ๆ อีก เช่น ทางโทรศัพท์หรืออีเมล์นอกจากนี้ ในฐานะที่เป็นแชทบอทลูกผสม บริกานี้จึงมีพนักงานคอยสนับสนุนอยู่ตลอดด้วยหากจำเป็น ลูกค้าจึงไม่ต้องติดต่อขอความช่วยเหลือผ่านช่องทางอื่นเพิ่มเติมอีก

 สำหรับที่พักคู่ค้าของ Booking.com นั้น Booking Assistant คือตัวแทนของนวัตกรรมซึ่งช่วยประหยัดเวลาที่มีค่า โดยแชทบอทสามารถช่วยตอบคำถามง่าย ๆ ในหลายหัวข้อ ทำให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องติดต่อที่พักโดยตรงเพื่อสอบถามข้อมูลดังกล่าว และในอนาคตยิ่งความสามารถในการระบุหัวข้อมีความเฉลียวฉลาดมากขึ้นเท่าไร Booking Assistant ก็ยิ่งมีประโยชน์ต่อที่พักคู่ค้ามากขึ้นเท่านั้น

 ทั้งนี้ ไม่ว่าผู้เดินทางจะใช้เครื่องมือหรือช่องทางการสื่อสารใด ๆ ก็สามารถหาคำตอบที่ต้องการผ่าน Booking Assistant ได้เพราะเดิมที Booking Assistant สร้างขึ้นโดยเน้นไปที่อุปกรณ์พกพา จากนั้นจึงได้รับการปรับให้สามารถให้บริการเหมือนสื่อสารกับเจ้าของภาษา และสามารถทำงานร่วมกับแอป Booking.com ทั้งในระบบปฏิบัติการ iOS และ Android รวมถึงผ่าน Facebook Messenger นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถใช้เครื่องมือดังกล่าวบนเว็บไซต์ของ Booking.com ผ่านคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์มือถือ หรือแท็บเล็ต หากต้องการใช้งาน Booking Assistant ลูกค้าเพียงเลือกไอคอนแชทและข้อความ “ถามคำถาม” เท่านั้นเอง

Related posts

About ข่าวไอที 24 ชั่วโมง

ข่าวไอที 24 ชั่วโมง ข่าวไอที ข่าว IT ข่าวเทคโนโลยี สินค้าไอทีมาใหม่ รีวิวสินค้าไอที

Check Also

มุ่งมั่นบริการลูกค้าในทุกมิติ แอพพลิแคด คว้า Top Customer Advocacy Business ด้าน 3D Printing

มุ่งมั่นบริการล …

%d bloggers like this: